一、日常服务内容

1.系统软件维护服务内容

(1)操作系统安装服务：

包括本系统所应用到的所有操作系统的日常安装、升级。一旦有系统崩溃、宕机等现象的出现，应及时修补或恢复。

(2)数据库系统安装服务：

包括DB2、SQLSERVER等数据库系统的日常安装、同步优化、参数调整等。

主要针对DB2数据库系统进行错误分析、提出解决方案建议及进行修复，对核心配置参数进行配置。监督、检查数据分区存放进程、多维数据集群的自动划分等。进行并行优化、多用户并发控制、对并行数据恢复和备份操作。

(3)系统日志检查服务：

定期检查各系统运行日志，并及时备份，防范日志溢出错误。

(4)系统漏洞修补服务：

根据各系统发布的漏洞补丁及时更新，保证系统安全、高效运行。

(5)防病毒软件的安装、查杀及病毒库升级服务：

为保障系统运行安全，定期检查病毒库并及时更新。对于隔离文件进行及时分析加以处理。

2.硬件设备维护服务内容

(1)PC SERVER日常维护：

针对系统服务器进行日常的检查，及时发现隐患，排除故障，提供备机服务。

(2)小型机日常维护：

日常检查，及时处理故障。对5L操作系统作优化处理。宏观决策统计分析电子政务办公系统的数据库采用双机技术，一旦一台小型机出现异常，现场人员应将数据库应用马上切换到另一台服务器，以确保数据库服务的正常使用。

(3)磁盘阵列维护：

对小型机的存储需要定期检查维护，及时发现问题并加以解决。及时转移文件服务器中数据，将其备份到磁带机中。

(4)服务工作站维护：

日常除尘，及时发现故障进行排除。

(5)网络交换机维护：

日常维护，及时排除故障。

(6)防火墙维护：

根据甲方要求及时调整安全策略，日常跟踪，排除故障。

3.针对应用软件的相关维护服务

负责修复由于操作系统原因、数据库系统原因、硬件设备原因、病毒发作原因或应用软件自身原因所引起的应用软件系统故障，主要是针对应用软件部分的重装、备份恢复。

4.系统迁移服务

当维护服务范围内的各级服务机构办公场地发生变化，提供系统迁移服务。包括：硬件设备检查、硬件设备拆除、新机房条件确认、硬件设备安装、通讯线路调试及应用系统运行调试等。

5.定期巡检服务

(1)查看、备份系统日志，对系统提示的各类错误报告及时上报给用户，同时提出解决方法。待用户确定后，负责解决问题。

 (2)检查磁盘工作状态，发现磁盘的坏块、碎片，及时进行修复处理。

 (3)对设备进行清洁处理，保证其正常的使用寿命。

 (4)定期巡检制度主要是每周小检一次，每月大检一次。每次检查均有书面记录，发现重大问题及时报告甲方，共同协商解决。

6.培训服务

 针对系统使用人员变化快的特点，每年提供五次免费的系统使用培训，帮助新的使用人员尽快正常的使用系统。

7.备份恢复策略

 (1)每天进行增量备份。

 (2)每周进行差异备份。

 (3)每月进行完全备份。

 (4)周五采取差异备份策略，保留一份完整的数据。

 (5)周一至周四采用增量备份，选用增量级别，使得备份时备份系统中与周五全备份相比更改和产生的全部新文件。

 (6)当周一出现恢复要求时，只需将上周五备份的全部数据从磁带库中恢复出来即可。

 (7)当周二或周五出现恢复要求时，只需将上周五备份的全部数据加上前一天备份的增量数据恢复出来即可。

 (8)当要求恢复某些错误删除的文件时，根据文件索引，找到删除文件的各个备份时间版本，从而帮助用户确认后从删除前一天的备份介质中加以恢复。

8.数据恢复

(1)业务数据库破坏而需要恢复时，利用软件来浏览所需恢复的数据库文件，触动恢复功能，软件将自动驱动存储设备，加载相应的存储介质，然后恢复指定文件。

 (2)非数据库文件破坏而需要恢复时，利用软件来浏览所需恢复的文件存储集，触动恢复功能，软件靠自动驱动存储设备，加载相应的存储介质，然后恢复指定文件存储集。

二、应急服务内容

应急服务是指特定时间或遇到突发事件时提供的服务。

l   节假日服务

在每年的五一、十一、元旦、春节等国家法定节假日期间，按照用户的要求完成特殊的应急服务工作。

l   突发事件的应急处理

指派专门的技术服务人员，提供应急处理服务，遇到突发事件，按照应急预案要求 ，及时上报并快速处理。

l   备份设备提供

提供相应数量的备份设备，包括：网络交换机、路由器、网络适配器、网络跳线。同型号PC SERVER，小型机备件。

l   应用软件系统版本升级

负责由于政策变化和业务变化所引起的应用系统的版本升级改造工作。

l   数据维护

定期检查备份数据，及时处理磁盘阵列溢出等问题，做出应急预案的处理。

三、预防性服务内容

解决问题的最好方法是防范于未然。对维护的设备进行定期预防性服务。通过定期的预防性维护服务，能够提前发现系统问题，并可以针对问题进行相应的说明与交流。

预防性维护的内容：

l    机房环境检查，温度湿度，电源等；

l    系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患；

l    硬件设备的全面诊断体检；

l    硬件设备的清洁；

l    网络环境的检查、测试；

l    按需要对硬件进行微代码升级；

l    按需要安装补丁程序；

l    操作系统健康检查；

l    系统基本的性能分析；

l    向客户提交详细的预防性维护报告和总结。